AgenticAI
IT-Service-Assistent für Triage & Self-Service
Use Case Cluster
GenAI, Automation, Chatbot, NLP, Agentic AI
Geschäftsbereich
IT
Prozesse
IT-Support/Ticketbearbeitung
Herausforderung
Hohe Ticketvolumina, variierende Komplexität und manuelle Triage führen zu langen Reaktions- und Lösungszeiten. Standardanfragen binden Expertenkapazitäten, während kontextarme Übergaben Eskalationen begünstigen. Gleichzeitig steigt der Anspruch an 24/7-Service und kanalübergreifende Erreichbarkeit (Chat, Portal).
Lösung
Ein virtueller Service-Agent identifiziert Intents, nutzt die Wissensdatenbank für generative AI-Answers, führt geführte Dialoge inkl. Datenaufnahme und stößt automatisierte Web-Requests (z. B. Passwort-Reset, Zugriffsanfrage) an. Bei komplexen Fällen routet er mit vorab erhobenem Kontext. Setup via Low/No-Code-Flows, Vorlagen und Analytics zur Optimierung.
Quelle: Atlassian
Mehrwert
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Deflektiert wiederkehrende Tier-1-Anfragen und verkürzt Time-to-First-Response
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Mitarbeitende können sich stärker auf komplexe Fälle fokussieren.
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Konsistente, personalisierte Antworten aus KB-Inhalten erhöhen Erstlösungsquote und Nutzerzufriedenheit.
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Schnelles Onboarding dank Vorlagen/No-Code; kontinuierliche Verbesserung über Analytics.
Zielgruppe
Potenzielle Branchen
Risikoklassifizierung (EU KI-Verordnung)
